고객응대서비스 이행표준 2022-12-09 By 고객 응대 서비스 이행표준 우리 원은 고객헌장을 제정하면서 다음과 같은 고객 응대 서비스 이행표준을 정하고 최상의 서비스를 제공하기 위하여 노력하겠습니다. 1. 고객 중심의 업무수행 01고객이 필요로 하는 서비스의 제공을 위하여 끊임없이 연구하고 새로운 지식과 정보를 습득하여 고객에게 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다. 02고객의 요청사항은 즉시 처리해 드리는 것을 원칙으로 하고, 최대 48시간을 초과하지 않도록 하겠습니다.이 시간 내에 처리해 드리지 못하는 경우에는 그 사유와 최소한의 처리 기한을 알려드리겠습니다. 03친절하고 모범적인 서비스 사례를 적극 발굴하고 전 직원에게 널리 알려 고객에게 보다 나은 서비스 제공에 노력하겠습니다. 2. 고객만족 실현을 위한 적극적인 서비스 제공 1) 진흥원을 방문하시는 경우 01고객이 방문하시면 기다리시지 않도록 다른 업무에 우선하여 고객의 요청사항을 처리하겠습니다. 02방문고객의 편의를 위해 1층 안내데스크(043-931-5999)를 통해 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 맞이하여, 고객을 5분 이내에 담당자에게 안내하겠습니다. 03모든 임･직원은 명찰을 패용하여 고객이 담당자를 쉽게 알아볼 수 있도록 하겠습니다. 04방문객을 위한 공간을 마련하고 환경과 시설물을 언제나 청결하게 유지하여 쾌적한 환경을 제공하겠습니다. 2) 직원이 고객의 시설을 방문하는 경우 01우리 원 직원이 고객의 시설을 방문할 경우에는 사전에 연락하여 고객에게 불편함이 없도록 하겠습니다. 02또한 사전에 방문목적 및 처리해야할 업무내용을 알려 방문으로 인해 고객에게 부담을 드리지 않도록 하겠습니다. 3) 전화로 용무를 처리하시고자 하는 경우 01모든 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속·친절하게 받겠습니다. 02전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확하게 밝히겠습니다. 03처음 대화자가 고객문의에 정확히 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다. 04전화를 다른 담당자에게 연결시켜 드릴 경우, 담당자의 부서명, 성명 및 전화번호를 먼저 알려드리고, 정확하게 연결되도록 하겠습니다. 05담당자가 부재중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 최대한 빠른 시간내에 회신하도록 하겠습니다. 06담당직원이 출장 등으로 장시간 부재중인 경우는 통화 가능한 시간을 자세히 안내해 드리겠습니다. 4) 문서 및 E-mail로 접수된 민원의 경우 01고객이 보내주신 문서 또는 E-mail은 접수 후 즉시 답변할 수 있도록 신속하게 처리하겠습니다. 02회신 문서 및 E-mail에는 담당자의 성명 및 연락처를 명기하고, 법정 처리기한과는 관계없이 타 업무에 우선하여 처리하겠습니다. 03고객이 원하는 회신 요청 일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능일자를 통보하여 드리겠습니다. 5) 홈페이지를 방문하시는 경우 01고객이 진흥원의 홈페이지(www.nipa.kr)를 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인의 정보보호에 만전을 기하겠습니다. 02우리 원의 홈페이지를 이용하여 문의하고자 하는 고객을 위하여 담당자가 수시로 조회하여 신속하게 회신 할 수 있도록 하겠습니다. 03우리 원의 홈페이지를 이용하여 우리 원 업무에 대한 자세한 정보 검색 및 서비스 이용이 가능하도록 기능을 강화하고 다양한 콘텐츠를 구비하며, 변경사항을 신속히 반영하겠습니다. 04홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 홈페이지에 공지하겠습니다. 3. 평가를 통한 잘못된 서비스의 시정 및 보상 01우리는 고객에게 약속한 서비스 사항이 잘 이행되고 있는가를 고객 만족도조사를 통해 평가하고 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다. 02우리는 평가결과에 반영된 고객의 의견을 수렴하고, 그 개선책을 마련하여 사업계획 및 업무 개선에 적극 반영하여 조치토록 하겠습니다. 03고객이 잘못된 서비스로 불편을 겪은 경우 정중한 사과와 함께 즉시 시정하고 이로 인한 고객의 피해에 대해 적절히 보상하겠습니다. – 유료 서비스 : 수수료 환불 – 담당자의 과실 등으로 2번 이상 방문시 : 소정의 상품 04민원처리 과정 중에 발생한 금품수수 등 부정･비리 행위에 대한 신고 시에는 철저한 신원보장 및 상당한 보상을 해드리고, 해당 직원을 엄중 문책하도록 하겠습니다. 4. 고객 참여 및 의견 제시 01저희 임직원은 정보통신산업과 관련한 모든 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 준수할 것을 약속드리며 적극적인 협조를 부탁드립니다. 02모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다. 03고객이 제공하시는 의견 및 신고는 업무 발전에 밑거름이 될 수 있으므로 좋은 의견과 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다. 04진흥원 임직원들이 사명감을 가지고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점 또한 칭찬해 주시고 격려하여 주시기를 부탁드립니다. 05고객의 애로사항 및 업무처리 개선을 위한 제안사항은 아래의 연락처를 통해 연중 접수하고, 처리 즉시 E-mail 등을 통하여 회신하여 만족여부를 확인하겠습니다. - 주 소 : (27872) 충청북도 진천군 덕산읍 정통로10 정보통신산업진흥원 고객만족경영 담당자 - 연 락 처 : 043-931-5000 (FAX : 043-931-5129) - 홈페이지 : http://www.nipa.kr (열린경영 > 국민참여)
